Smartlook
Šest let jsme budovali Saas produkt, který se prodal na více než miliardu. Měli jasné konkurenty a ty jsme doháněli. Petr, dnes už ho známe pod názvem CEO, dělal research na funkce co jsme potřebovali do produktu. Ja měl na starost je správně navrhnou, případně vylepšit a předat na vývoj.
Všechno šlo rychle a bylo důležitější dělat MVP, ty rychle nasadit a odladit pomocí feedbacku. U složitějších a podstatnějších částí produktu jsme si udělali i uživatelské testování, ale nebylo to tak časté. Více méně funkce co jsme přidávali měli jasnou vizi a strategii. Šli jsme do produktové analytiky, ale s podstatnou výhodou. Náš přehrávač nahrávek byl jeden z nejlepších na trhu.
Svatý grál
Session replay a Heatmapy. Funkce, které přinášeli zákazníky, ale zákazníci nevěděli, že svatý grál, je v Eventech a Funnelech. Potažmo kombinace Eventů, funnelů a následně nahrávek je neskutečně silná. Získáte tak extrémní rozsah od povrchních kvantitativních dat, až po detailní vhled do kvalitativních dat. Rychle zjistíte zaměříte největší problémy uživatelů a během sekundy se díváte na video jak uživatelé nechápou design webu, nefunguje důležité komponenta, nebo nechtějí vyplnit vyžadované políčko.
Jak nadesignovat všechny tyto funkce, aby jste se neztratili v produktu. Musíte si pamatovat filtraci, ale také jí mít vždy k zobrazení. Vidle vám do toho háže občasná nutnost se kouknout na data mimo filtraci a pak chcete zase zpět, kde jste skončili.
Přehrávač
Přehrávač pro Session replay, jsem měl kompletně celou dobu pod taktovkou. Přehrávač měl celkem čtyři verze. Tu poslední, která už je hodně komplexní jsme si testovali s uživateli. Pojďme se na ně podívat
(obrátek starý přehrávač a nový)
Layout
Chvíli po tom, co jsem přišel do Smartlooku, jsem viděl jak jsme špatně nakládali s prostorem aplikace. Uživatel chce vidět data a né prázdný prostor v horní polovině stránky. Také jsem cítil, že seznamy heatmap, nahrávek, nebo eventů jsou zbytečným krokem k tomu se dostat k datům. Pokud vám seznam prvků dává jenom navigační funkci, tak už to v dnešní době nemusí stačit. Podívejte se na funkci hledávní v Iphonu. Tím přeskakujete jakékoli uspořádání. Tím ale nechci říct, že struktura není důležitá. Spíše se ukazuje, že struktura je důležitá pro první chvíle s produktem. Ale po čase, kdy už se v prostředí vyznám chci části produktu přeskakovat a vytáhnout si jenom ten cukřík co mě zachutnal.
(obrázek layoutu před a po)
Pricing
Samozřejmě jedno z nejdůležitějších témat samotného produktu. V počátcích to bylo hodně o kreativitě a získávání odvahy. Snažili jsme se co nejlépe komunikovat jak se za Smartlook platí, důležité byli různé timeliny, aby uživatel pochopil jak bude platit pravidelně a když už nezaplatí o co všechno přijde. Těžkopádné a chaotické. Petr pak získal odvahu udělat blue screen. Prostě Free useři mohli natočit jenom omezený počet videí. Jakmile to překročili, celý produkt zamrznul na modré obrazovce, kde jste si museli koupit balík, aby jste viděli vaše data. Je to přísné, ale nemůžete rozdávat jablíčka zdarma, když jste je celý den sbírali.
Najal se odborník na Product Led Growth. Myslím, že tohle je strašně těžká pozice a pokud nejste autista, tak se této práci vyhnout. V této pozici máte mít spoustu nápadů co jenom zvýší zisk, ale popravdě. Většinou to tak nedopadá. I když vám data a logika může říkat jasnou cestu, nakonec do toho vlezou další parametry, jako je zvyk uživatelů, jejich budget a nebo složitost navyšování jejich budgetu na Smartlook.
Pricing byl vždy boj z pohledu porovnávání balíčků, vypočítávání optimální ceny jak pro firmu, tak v procesu nákupu uživatele. Hodně informací na malém místě. Freemium nechcete ukazovat, ale zaříznout jej taky není dobré. Taby na pricingu nedělají dobrotu. první tab vidí 100% lidí a druhý už jenom 10%. To není dobré.
Do finální podoby co jsme prodávali a za kolik, pomohli metriky NPS score, vize produktu, kam chceme jít a porovnání se s konkurencí.
Avšak stále přetrvává jeden z největších problémů Saas produktů s product led grow stylem. Přínos Smartlooku pro uživatel je přímo úměrná počtu funkcí co v něm mám. Pokud ve Free mám jenom tři eventy, tak nezjistím jak silná zbraň to je a tím pádem nedostanu WOW efekt. Říkáte si, že trial to řeší? Upřímně kdo v trial verzi na 30 dní, využil komplikovanější funkce produktu?
(ilustrace dvou pricingů nebo třech)
Brand
Dostávali jsme se z Free účtů na placené. Produkt dostával hodnotu, ale abychom mohli oslovovat větší hráče na trhu, nemohli jsme nechat brand Smartlooku v garážovém stylu. příběh chození do kina s popcornem, kdy na plátně jedou záznamy vašich uživatelů na webu už nestačil. Přišlo GDPR a museli jsme reagovat. Samozřejmě se udělali právní kroky a vytvořil se consent.pdf. Tato potřeba nevznikla z feedbacku uživatelů, či jiných podnětů. Prostě jsme věděli, že když snímáme citlivá data (i když to šlo vypnout), tak z našeho brandu musí jít cítit profesionalita.
Udělal jsem nové logo, postavené na vizi propojování kvalitativní a kvantitativní analytiky. Pamatuji si jak Petr nevěřil, že lidé nepochopí dvě spojené O, tak jsme šli na ulici a ptali se lidí jestli nám to přečtou. Smál se, že jsem blázen :D. Poté jsem prolétl konkurenci, udělal si moodboard. Mohli jsme si zvolit modrou barvu, tím jsme bili jiní. Izometrický styl byl v tu dobu trendy a Mixpanel co jí používal, vypadal dobře. Nedělali jsme tak složité vizualizace a byli hodně světlé o proti nim.
(ilustrace brandů)
Tento brand vydržel tři nebo čtyři roky. A nastala opět revize. Potřebovali jsme dodat šťávu a já už dlouho pokoukával po 3D vizualizacích. Na trh se dralo čím dál více startupů do poskytovali session replay a izometrické ilustrace byly všude na fotobankách. Z webu už šlo cítit, že se mu dlouho nedávala podstatná péče. Naštěstí, jsme už měli k ruce grafiky, jednoho jsme vyslali se naučit 3D a druhý měl výjimečnou kombinaci dobrého citu pro UX a grafiku na web.
(illustrace webu)
Co nám tento vizuál přinesl se už nedozvíme. Minimálně jsme se za produkt nikdo nestyděl a udělalo to PR. Jsem si jistý, že i na sales callech se lépe prezentuje něco co vizuálně zaujme.
Tohle je jen malý střípek ze Smartlooku. Jestli chceš vědět více, tak mi napiš.